CUỘC ĐUA MỚI CỦA CẠNH TRANH: TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

 Tháng 4 năm ngoái, từ “re – accommodate” đở trở thành từ khóa hot nhất của năm đánh dấu sự kiện United Airlines đã có một cuộc khủng hoảng thương hiệu cực lớn, trong đó 1,4 tỷ đô la giá trị đã bị xóa sổ chỉ sau một đêm khi trải nghiệm của một hành khách bị lan truyền trên mạng xã hội.
Và, bạn có thể chưa nghe về Juicero , nhưng nó đã trở thành nạn nhân của khủng hoảng thương hiệu khi phát hiện ra các gói nước ép độc quyền cần thiết cho máy ép trái cây $699 của nó không độc quyền, dẫn đến việc công ty giảm giá máy ép trái cây xuống còn 200 đô la, và sau đó cuối cùng phải xin chào tạm biệt với kinh doanh.

 Từ đó bạn có thể thấy trải nghiệm khách hàng đóng vào trò gì trong việc tồn tại, cạnh tranh và phát triển bền vững của doanh nghiệp.Ngày nay, 89% các công ty cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm của khách hàng - tăng từ chỉ 36% trong năm 2010. Nhưng trong khi 80% các công ty tin rằng họ cung cấp các trải nghiệm siêu cấp, thì chỉ có 8% khách hàng hài lòng với trải nghiệm này. Nói như vậy có nghĩa là các công ty có một chặng đường dài để đi, và doanh nghiệp nào cũng có cơ hội to lớn để phá vỡ đối thủ cạnh tranh hoặc giành thị phần trong một ngành bằng cách tạo sự khác biệt về trải nghiệm khách hàng.

Mọi thứ mà một thương hiệu làm - cách thức tiếp thị, nghiên cứu, quảng cáo và hơn thế nữa - tất cả đều đóng một vai trò trong việc định hình trải nghiệm của khách hàng. Tập trung vào quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) có thể là khoản đầu tư quan trọng nhất mà một thương hiệu có thể thực hiện trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay.

Trước đây, khách hàng có thể giao tiếp với các công ty chỉ bằng ba cách. Họ có thể trực tiếp đến doanh nghiệp, viết thư hoặc gọi hỗ trợ khách hàng. Sau đó đến fax, và sau đó gửi email. Ngày nay thậm chí còn có nhiều cách hơn để khách hàng kết nối. Họ sử dụng Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram và nhiều hơn nữa. Và, khi khách hàng kết nối với bạn, họ mong đợi được biết đến và phục vụ trên mạng theo yêu cầu, bất kể họ đang sử dụng kênh nào.
Và, có một số khách hàng, khi họ không nhận được dịch vụ mà họ cảm thấy xứng đáng, họ phàn nàn. Nhưng, không phải cho bạn mà họ kể cho phần còn lại của thế giới trên các kênh xã hội nói trên. Tin tốt là một số khách hàng hài lòng cũng sẽ chia sẻ điều đó trên các kênh xã hội. Và đây là nguyên lý cơ bản giải thích vì sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp.

Vậy làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng:Gần đây tôi đã kết nối với một số người bạn tại Sprinklr , một công ty đã tạo ra cái mà nó gọi là nền tảng CXM (Quản lý trải nghiệm khách hàng) để hợp nhất tất cả các kênh khác nhau này thành một. Các giải pháp của nó cho phép các trung tâm hỗ trợ khách hàng thống nhất 25 kênh truyền thông khác nhau, chẳng hạn như Twitter, Facebook và Instagram. Họ đã chia sẻ một số hiểu biết cho mọi loại công ty để xem xét khi cải thiện CX.

 Tất cả các tương tác và dữ liệu cần phải ở một nơi:Khách hàng có thể liên hệ với một công ty để được hỗ trợ qua trò chuyện trực tiếp. Lần sau là trên điện thoại. Và thời gian sau đó, khách hàng sử dụng tin nhắn tức thời để kết nối với công ty. Mặc dù các tương tác xuất hiện trên các kênh khác nhau, nhưng người hiện đang tương tác với khách hàng phải xem họ như một cuộc trò chuyện dài.

 Đối với khách hàng, đó là tất cả một nhóm lớn:Khách hàng không quan tâm họ nói chuyện với bộ phận nào khi họ cần giúp đỡ. Họ chỉ muốn nhận được câu hỏi của họ và câu hỏi của họ được giải quyết. Một công ty có thể có các nhóm khác nhau, nhưng khách hàng không quan tâm. Như đã đề cập ở trên, giải pháp là mang tất cả các tương tác và dữ liệu vào một nơi. Khi công nghệ không hoạt động cùng nhau, các đội cũng không thể. Khi các nhóm không thể làm việc cùng nhau, họ không thể cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa. Điều này làm nản lòng cả khách hàng và nhân viên.

Tạo sự nhất quán trong các quy trình của bạn để tạo sự nhất quán cho khách hàng:Khi các công ty trở nên lớn mạnh, họ thường có nhiều nhóm với nhiều quy trình. Điều này có thể trở nên khó chịu một cách đau đớn cho những khách hàng cuối cùng nói chuyện với những người khác nhau ở các bộ phận khác nhau. Có thể có thông tin và giải thích mâu thuẫn. Điều đó dẫn đến sự nhầm lẫn, và thường mất tự tin. Cuối cùng, điều đó có thể dẫn đến mất kinh doanh.

Công ty có thể xác định lời hứa thương hiệu của mình, nhưng chính khách hàng là người quyết định liệu công ty có thực hiện đúng lời hứa của mình hay không. Có rất nhiều điều mang lại trải nghiệm khách hàng tích cực. Bạn thuê và đào tạo những người giỏi, nhưng bạn cũng phải cung cấp cho họ các công cụ họ cần để cung cấp một trải nghiệm không chỉ đáp ứng mong đợi của khách hàng mà còn khiến họ muốn quay lại. Hãy ở đó vì họ - bất kể họ tiếp cận với bạn như thế nào - hãy kiên định và xây dựng thương hiệu của bạn thông qua những khách hàng hài lòng.

*Nguồn: Theo forbes