Đặt địa vị của mình vào khách hàng và đối xử trên mong đợi của họ!

Tiếp túc chuỗi chia sẻ bài viết cho anh em về chăm sóc khách hàng

Ở bài trước chia sẻ về chăm sóc khách hàng mình có đặt ra 3 câu hỏi:

- Bạn chạy ads không chốt được đơn vì đơn giản người ta không biết chủ cửa hàng là ai, nếu sản phẩm lỗi thì đòi ai, bắt đến ai, cửa hàng bạn có đông người mua không, bạn đổi trả bảo hành hàng lỗi như thế nào????
- Khách hàng hỏi giá xong luôn bỏ đi đơn giản là họ chỉ hỏi giá để so sánh với những cửa hàng họ hay mua hàng hoặc định mua hàng trước đó, nếu bạn trả lời giá khách xem mà không trả lời rồi đi luôn :)))
- Bạn gặp trường hợp khách đòi đổi trả hàng, làm hỏng hàng mang đến cửa hàng, rồi nếu làm dịch vụ thì khách làm ầm lên rồi feedback xấu, bao nhiêu khách hàng khác nhìn vào rồi bảo bạn làm ăn lừa đảo, mặc dù trước đó rất nhiều khách hàng khác khen bạn, feedback tốt, việc kinh doanh bạn tự nhiên khó khăn, doanh thu sụt giảm, bạn loay hoay không biét xử lý thế nào?

Mình xin đưa ra cách mình đã làm để trả lời câu hỏi này:

1. Cách này áp dụng với những dịch vụ và sản phẩm bán lâu dài, hàng trends, hàng rác, dịch vụ chộp giật thì khó áp dụng đó là: Sử dụng ảnh qảng cáo và nội dung quảng cáo có hình ảnh của chủ cửa hàng, chủ thương hiệu. Cụ thể ví dụ salon tóc thì ảnh chạy quảng cáo sẽ là ảnh của chủ cửa hàng chụp với mẫu. Tiếp tục, có những bài báo nói về chủ cửa hàng là ai, anh đã có bao năm kinh nghiệm....tóm lại là có bên thứ 3 nói sản phẩm của mình để mang tính khách quan. Xây dựng hình ảnh cá nhân của chủ thương hiệu gắn với hình ảnh và dịch vụ kinh doanh.
- Có thêm những hình ảnh feedback , những hình ảnh khách hàng sử dụng tại cửa hàng đông đúc, video livestream bán hàng offline....

2. Khách hàng khi nhìn thấy sp rồi hỏi giá thì mình sẽ chia thành các loại như sau:- khách hỏi cho vui, hỏi cho sang mồm: Đối với khách hàng này bạn có tìm mọi cách nó cũng chỉ seen và ko nói gì trừ khi phải tạo dc 1 cú Sock khi chốt đơn chứ ko rất khó để họ chat lại.
- khách có hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ nhưng nhu cầu chưa thực sự cấp thiết: dạng khách này mình dùng kỹ thuật tạo sự khan hiếm và cá nhân hoá cụ thể để tăng tính chốt đơn ngay khi cung cấp giá sp.
- Khách hàng đã mua sử dụng sp dịch vụ nhưng mất niềm tin và lo ngại vấn đề chi phí: sử dụng kỹ thuật xử lý sự từ chối để lấy data khách hàng kết hợp chiến thuật mưa dầm thấm lâu để khiến khách hàng đó tin vào sp và dịch vụ bên mình. (Search Youtube để xem video phần này )

3. Bạn cần 1 quy trình chăm sóc khách hàng , hậu mãi chi tiết (cụ thể viết thành văn bản các bước rõ ràng ).- Luôn có phiếu khảo sát ý kiến khách hàng tại điểm bán hàng hoá và dịch vụ để đảm bảo ngay khi ra khỏi cửa hàng, khách hàng không hề còn vấn đề khúc mắc với mình, để khuyến khích khách hàng làm phiếu đánh giá nên kèm theo chương trình tích điểm và thành viên. Khi cả 2 cái này song song với nhau sẽ tạo dc hiệu qả khác hẳn với làm đơn lẻ từng cái. Sau thời gian mua hàng 1 tuần, hãy gọi lại khách để nghe phản hồi về việc sử dụng sản phẩm.
- Khi xảy ra vấn đề khiếu nại, feedback xấu, khách hàng đòi đổi trả... nói chung là điều ảnh hưởng xấu đến mình thì trước tiên và TIÊN QUYẾT , BẮT BUỘC bạn phải làm đó là XIN LỖI khách hàng không cần biết ai đúng, ai sai hết. Câu chuẩn mực trong trường hợp này theo mình là: EM XIN THAY MẶT CHO CỬA HÀNG/CTY XIN LỖI ANH/CHỊ VÌ ĐÃ MANG ĐẾN CHO ANH/CHỊ SỰ TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ/SẢN PHẨM ĐÁNG TIẾC NÀY. EM SẼ KIỂM TRA LẠI NGAY VÀ BÁO VỚI CÁC BẠN PHỤ TRÁCH. Liên tục liên lạc cho khách hàng và thông báo theo thời gian để cho khách hàng tháy sự trách nhiệm, tinh thần giải quyết khiếu nại, tố cáo.
+) Trong trường hợp cửa hàng đang đông khách, khách đến cửa hàng đòi bảo hành , đổi trả, sau khi xin lỗi mình sẽ tiến hành kiểm tra làm đúng theo quy định công ty, trong trường hợp nếu là do lỗi khách hàng phải có thiện chí cùng khắc phục với khách hàng như hỗ trợ chi phí sửa chữa mức tốt nhất, đổi sang sp khác giá tốt... Nhớ có hình ảnh hoặc video ghi lại sự việc để còn mang lên Web , fanpage viết về các truòng hợp này cho các khách hàng sau để họ biết về cách xử lý của mình. Sau đó 1 tuần, hãy gọi cho khách hỏi xem có vấn đề gì nữa ko, khách hàng sẽ thấy mình rất được tôn trọng
+) Trong trường hợp lỗi do mình, hãy công khai xin lỗi khách trên các trang thông tin của công ty sau khi khắc phục hậu quả cho khách hàng kèm theo những món quà để khách hành thấy được hài lòng và cũng đừng quên thuật lại các tư liệu này ở fanpage hay Web. Nếu làm tốt bạn sẽ chuyển bại thành thắng, để các khách hàng tiềm năng nhìn vào họ thấy bạn kinh doanh có tâm giải quyết vấn đề hợp tình, hợp lý. Nếu đã làm từ 3 năm trở lên, thì lúc này đừng nhìn vào thiệt hại trước mắt khi bạn phải giải quyết hậu quả mà lúc đó hãy suy nghĩ luôn là mình sẽ bỏ thêm bao nhiêu tiền vào để biến đây thành cơ hội truyền thông cho mình.

ĐIỀU TỐI KỴ: NHÌN THẤY FEEDBACK XẤU KHÔNG XỬ LÝ , KHÔNG PHẢN ỨNG, KHÁCH HÀNG GỌI ĐIỆN THOẠI KHÔNG NGHE, TRANH LUẬN VỚI KHÁCH HÀNG, TÌM MỌI CÁCH CHỨNG MINH KHÁCH HÀNG SAI.

Quan trọng nhất: HÃY CHO KHÁCH HÀNG THẤY ĐƯỢC BẠN XỬ LÝ VẤN ĐỀ BẰNG CÁI TÂM CỦA MÌNH.

Nguồn: Hoang Vuong Hoang