QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG - XU HƯỚNG MỚI CỦA THẾ KỶ CÔNG NGHỆ

Trong nhiều năm trở lại đây, quản trị khách hàng đang trở thành một trong những yếu tố hàng đầu để tạp nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào muốn chiếm được trái tim khách hàng, tồn tại và phát triển bền vững CHẮC CHẮN phải sử dụng hình thức này.

1. VẬY QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?

QuẢN trị trải nghiệm khách hàng - “Customer Experience Management” (viết tắt là CEM) là việc “chủ động thiết kế và quản trị tất cả các trải nghiệm khách hàng từ các trải nghiệm về thương hiệu, trải nghiệm mua sản phẩm dịch vụ, trải nghiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ đến các trải nghiệm dịch vụ sau bán hàng trên tất cả các kênh, mọi điểm tiếp xúc để đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng”.

Khách hàng không trung thành với doanh nghiệp, mà họ trung thành với trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại cho họ. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, 60% khách hàng sẽ rời bỏ sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp nếu đối thủ của doanh nghiệp này cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn và có tới 68% khách hàng sẽ rời đi khi họ nghĩ rằng bạn không hề quan tâm tới cảm xúc của họ.

2. ĐỂ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ BẠN CẦN PHẢI LÀM GÌ?

- Thu thập phản hồi từ khách hàng:
Điều đáng sợ nhất không phải việc khách hàng bù lu bù loa lên về sản phẩm, dịch vụ, nhân viên bán hàng hay cái tay cầm nhà vệ sinh bị ướt?
Khi khách hàng đã lên tiêng, họ sẽ chấp nhận việc bạn xin lỗi và sửa lỗi. Nhưng khi khách hàng chọn cách im lặng và rời bỏ đối với trải nghiệm khách hàng, cũng như thương hiệu của bạn. Bạn sẽ mất khách hàng đó mãi mãi. Chưa kể một khách hàng bỏ sẽ lôi kéo 10 người bỏ và cứ như vậy cấp số lủy thừa. Doanh nghiệp của bạn sẽ sụp đổ vào một ngày không xa.

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: Nguyên lý tiếp thị: "Tiếp thị là việc quản lý các mối quan hệ khách hàng và có khả năng tạo ra lợi nhuận". Và để quản lý được điều này, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là không thể bỏ qua.
Một khách hàng có xu hướng chia sẻ trải nghiệm không tốt cao gấp 5 lần trải nghiệm tốt. Và đến 80% mọi người sẽ không sử dụng dịch vụ của một công ty bị đánh giá dịch vụ kém chất lượng. Không làm hài lòng khách hàng sẽ làm mất đi hình ảnh, mất đi thương hiệu của doanh nghiệp, mất đi khách hàng và chính là mất đi doanh thu, lợi nhuận.

- Phối hợp các công cụ sẵn có: Marketing không phải chỉ là quảng cáo đơn thuần như mọi người thường hiểu, mà nó tích hợp tất cả các giai đoạn đi từ xây dựng hình ảnh thương hiệu, tương tác cộng đồng, quảng bá hình ảnh và tạo lập uy tín. Do đó, để tạo được sự thiện cảm và hiểu rõ khách hàng, cũng như để khách hàng đồng cảm được với doanh nghiệp, các nhà Marketing và Sale phải trau chuốt từ nội dung đến hình thức cho tất cả những “điểm tương tác” với khách hàng như brochure, quảng cáo, website, social network, sản phẩm… hay kể cả đội ngũ nhân viên, văn phòng, đồng phục. Kết hợp có tổ chức các công cụ quảng cáo cơ bản chính là một hình thức tạo nên sự hiện diện của doanh nghiệp và sản phẩm trong mắt khách hàng.

- Chủ động thiết kế trải nghiệm khách hàng: Chúng ta thường quen thuộc với khái niệm “thiết kế sản phẩm”, mà quên rằng dịch vụ cũng cần được thiết kế. Sau quá trình thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, tích hợp công cụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần chủ động thiết kế những trải nghiệm cho khách hàng. Một điều không ai có thể phản bác lại, chính là tỷ lệ khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ sản phẩm sau khi có sự trải nghiệm lớn hơn nhiều so với chưa có sự trải nghiệm. Vậy tại sao doanh nghiệp bạn không chủ động tạo trải nghiệm cho khách hàng?

- Không ngừng tương tác với khách hàng: Tương tác với khách hàng có hai dạng: tương tác trực tiếp từ các điểm bán hàng, từ các cuộc viếng thăm khách hàng, và tương tác gián tiếp thông qua các công cụ liên lạc trực tuyến như website, điện thoại, email…Bạn cần nhớ rằng, mỗi tương tác với khách hàng là một cơ hội để bạn hiểu rõ khách hàng, nắm bắt nhu cầu và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

(Theo esmile)